群众满意率99.94%！松山湖打造政务服务中心创新样板

“工作人员的态度非常好，让原本复杂的业务办理变得很通畅！”不久前，林女士来到松山湖政务服务中心（下称“政务服务中心”）办理企业刻章与企业工商变更业务，随后专门致电，表扬政务服务中心人员的细致服务。去年以来，政务服务中心累计收到表扬信12封、获赠锦旗2面、锦牌1面，园区政务服务工作受到社会各界广泛赞誉。

过去五年，松山湖实现由“园”到“城”的重大跨越，并跃升为大湾区综合性国家科学中心先行启动区（松山湖科学城），已成为粤港澳大湾区科创资源集聚程度最高，创新创业最为活跃的地区之一。

推动国家战略更好在松山湖落地生根，迫切需要更高水平的政务服务能力支撑。自2016年11月投入运行以来，松山湖政务服务中心始终坚持以人民为中心，紧抓“放管服”改革牛鼻子，创新谋划“松湖政务”新供给，围绕建设标准化、服务规范化、办事便利化、应用数智化，大刀阔斧地推进政务服务改革，成为全市乃至全省政务服务改革创新排头兵。

“小切口”推动政务服务“大提升”

作为连接松山湖政府和群众的“连心桥”，政务服务中心是直接体现园区政府服务质量的“晴雨表”，更是政府了解社情民意的重要渠道。

近年来，为解决群众的微事、小事、实事，政务服务中心积极创新举措，通过对服务方式与服务设施优化提升，全流程提升群众办事便利度。

“工作人员加班帮我办好业务，工作效率高，服务态度好。”去年7月，徐先生恰逢下班时间来到中心窗口办理存量房转移登记业务。为避免徐先生多次跑动，窗口工作人员主动提供“延时服务”，为其细心解答，反复与审批部门进行沟通，及时解决办证问题。为解决企业群众办事“上班没空办，下班没处办”的问题，政务服务中心于2021年启动工作日延时服务机制，为临近或恰逢下班时间前来办事的群众继续提供服务，并实行了容缺受理机制，有效解决群众办理相关行政许可事项多次往返跑的难题。

“此前也有不少市民群众反映，工作日到窗口办理业务需要请假，十分不便。”松山湖政务服务中心相关负责人表示，服务中心还启动了“周六不打烊”延时服务，并在服务窗口配置“好差评”评价器，促进窗口服务质量提质升级。截止到2022年4月，已提供咨询8800人次，办结事项4915宗，平均每个休息日办理117宗。

围绕营造周到热情有效率的政务环境目标，松山湖政务服务中心已积极推动多项政务改革创新举措，促使更多政务服务“零跑动”“指尖办理”“不见面审批”，企业群众办事更方便。

通过双邮寄服务，对当场无法获取的证照、证件和批复结果等，为群众提供免费邮寄服务，变“上门取”为“送上门”；疫情防控期间，通过非接触式服务，实现8大部门155个事项零跑腿、零花费、零接触办理；创新引入“5G视频办”，通过视频方式为深圳、松山湖高新区企业群众提供专业人社服务，打造远程非接触式“省内通办”新模式。

2021年，政务服务中心共接待办事群众超16.9万人次，受理业务达13.5万宗，综合窗口累计办件量达4.1万宗，群众满意率达99.94%，优质政务服务影响力逐渐凸显，优质政务环境吸引力显著增强。

加速“一网、一门、一次”政务改革延伸

近日，松山湖市民中心南湖湾分厅、中集智谷分厅正式揭牌成立。政务服务中心以产业园区为分阵地建设服务分厅,旨在打通群众办事“最后一公里”，不断延伸政务服务触角，进一步完善园区“一个中心、多个支点”的政务服务体系。

“此次在南部研发企业总部片区、湖畔创新企业基地设立的办事分厅，采取政府指导，产业园区自主运营，打造了政企合作新模式。”松山湖党工委委员、管委会委员陈溪华表示，两个办事分厅投入运营后，预计将为两个产业园区内300多家高新企业、30余个龙头企业研发中心、高成长性科技项目提供政务咨询、财税服务等多项服务，进一步实现便企、利企、惠企，助力企业生产经营与群众办事创业。

两分厅的揭牌成立，正是松山湖深入推动“一网、一门、一次”政务改革拓展的集中缩影。目前，政务服务中心已整合300多个高频公共服务事项“下沉”至产业园区，辐射各类企业2000多家、群众8万余人，纵深推进“最多跑一次”改革向基层延伸扩面，打造“15分钟政务服务圈”。

围绕服务水平和效能提升，政务服务中心全面推动服务标准、办事流程、综窗建设等进一步规范化运行。

以窗口服务为例，政务服务中心大力推行“无差别综合窗口”建设工作，已实现12个部门共713项业务入驻并实现一体化政务服务平台收件，分类实行“无差别全科受理”，综窗占比超八成。

为进一步提升服务能力，中心加快探索政务服务“跨省通办、省内通办、全市通办”模式。去年8月20日，松山湖政务服务中心与江苏省苏州市张家港市行政审批局签订了政务服务“跨省通办”合作框架协议，搭建起政务服务“跨省通办”平台，标志着松山湖步入了“跨省通办”新时代。

政务服务中心还开设了“深莞通办”专窗，梳理含深圳市302项、东莞市335项的“深莞通办”事项清单，深圳户籍居民可以就近办理公安、社保等182项高频事项，极大方便莞深市民办事。

此外，政务服务中心还推出了“企业注册一窗通办”民生项目，为园区所有新设立市场主体提供免费帮办服务，实现企业开办“一件事一次办”，提升园区企业开办便利度，增强园区的经济活力和投资吸引力。

“我来一楼办理业务，语言不通对政策也不了解。所幸工作人员及时解决语言上的障碍，还通过一窗通办服务协助我补齐了开设公司所需的资料。”来自加纳的外国友人表示，得益于政务服务中心工作人员的帮助，他在中国拥有了一家属于自己的公司，更让他深切体会到中国人民的真诚善良。

“数智化”治理让政务服务提质

走进政务服务中心，环境布局宽敞，色彩明快，给人以年轻活力的感官体验，更拉近了政府工作人员与办事群众、企业之间的距离。

政务服务中心内设置了业务办理区、咨询导办区、自助申报区、休息等候区、母婴室、宣传展示区等多个功能区，并设置自助拍照机、充电宝等系列便民服务设施，最大程度为市民和企业提供全天候、全方位、快捷高效的政务服务。

近年来，政务服务中心以打造“便民化、智能化、人性化”多功能服务大厅为目标，加速推动“互联网+政务服务”落地，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务，不断提高政府服务效能。

线上“一网通办”。以“让数据多跑路、让群众少跑腿”的方式，打通政务服务“最后一公里”。政务服务中心大力推广、提倡使用电子证照，实现社会民生与涉企政务服务高频事项等全流程网上办，有效提高疫情防控期间群众企业办事便利度。

线下“一次办”。通过优化流程，整合环节，推进“减环节、减材料、减跑动、减时间”，手续一次办理完毕。政务服务中心24小时自助服务区内，已配备了“莞家政务”、粤智助、“微车管所”等29台自助服务终端，可办理800余项服务事项，涵盖户籍、民生、社保、交通等多个领域。

政务服务中心还以园区社区、党群服务中心为分阵地，陆续铺设15台“莞家政务”自助终端，并推动深圳市政务服务一体机进驻华为终端总部。2021年至今，园区各类自助终端设备业务办理总量达35万件。

目前，政务服务中心推出的不见面审批、深莞通办、功能区通办、一窗通办等各项改革措施已获得企业、群众的普遍肯定，政务服务改革成效初显。

随着松山湖“一网、一门、一次”政务改革迈向深水区，既为建设人民满意的服务型政府插上了翅膀，也必然为科学城改革创新发展激发活力、释放潜能。